Dokument är fattig kommunikation

I mitt förra inlägg beskrev jag hur en dispyt lätt kan uppstå vid kommunikation med e-post. Skälet till att det händer så lätt är att vi inte får med oss alla övertoner när vi läser brevet. Vi kan till exempel inte höra personens tonfall eller se dennes kroppsspråk, vilka tillsammans lär stå för över hälften av det som egentligen kommuniceras mellan två parter. På liknande sätt kan vi analysera andra vanliga sätt att kommunicera efter vilka uttrycksmöjligheter som står till buds:

• Konversation ansikte mot ansikte: Språk, ansiktsuttryck, gester, kroppshållning, tonfall, timing, doft, beröring, spänningsnivå, synkroniserade uttryck, direkt återkoppling, möjlighet till kollaborativt samarbete, med mera.
• Videokonferens: Språk, ansiktsuttryck, tonfall, timing, direkt återkoppling
• Telefon: Språk, tonfall, timing, direkt återkoppling
• Chatt: Språk, direkt återkoppling
• E-post: Språk, viss återkoppling
• Dokument: Språk

Med timing avses hur uttryck tidsmässigt passade ihop (t.ex. pauser). Med återkoppling avses mina egna möjligheter att interagera vid rätt tidpunkt, till exempel ställa en klargörande fråga. Kollaborativt samarbete är möjligheten att i stället gå iväg och ställa sig framför en tavla och illustrera tankar för varandra. Doft är kanske inget vi tänker på normalt, men vi vet ju vid det här laget att vi styrs mer av dofter än vi tror. Vi märker det snabbt om någon inte luktar gott.

Ju högre upp på listan, desto fler uttrycksmöjligheter finns det tillgång till. Man kan uttrycka det som att konversation har högre bandbredd för kommunikation än de övriga. Konversation ger möjligheter till en rikare form av kommunikation.

I nedre delen av listan hittar vi kommunikationssätt med lägre bandbredd. Om vi tar bort alla möjligheter (utom språket i sig) som står oss till buds för att skapa en klar och tydlig kommunikation mellan oss hamnar vi på… dokument. Dokument är alltså det sämsta kommunikationsmedlet vi har sett till bandbredd. Det ironiska i sammanhanget är att om vi tittar på vilken status dessa kommunikationssätt har i affärslivet så är ordningen den omvända: Dokument har högst status och konversationer lägst.

Vart vill jag komma med allt det här? Jo, om dokument ger sämst möjligheter att kommunicera kommer vi att få flest överföringsfel på den kanalen. Om kommunikationen till exempel handlar om att förklara något komplicerat för någon annan kommer kommunikation via dokument att leda till flest missförstånd och sämst inlärning. Missförstånd leder i sin tur till omarbete och defekter. Kent Beck har skrivit att man kan spåra de flesta fel i produktutveckling tillbaka till en kommunikationsmiss någonstans. Företaget trodde att kunderna ville ha export till pdf (när de i själva verket uttryckte ett annat behov). Teamet tyckte att produktchefen sa att vi skulle lösa detta med tryckavkänning (när hon egentligen sa att det kunde vara ett sätt att kanske lösa det). Ju rikare kommunikation, desto större chans att vi kan rätta till missförståndet snabbt.

Tillbaka till Roger från det förra inlägget, vilken okunskap uttryckte Roger? Okunskapen sken igenom i denna sats: “Jag vet att man inte ska skriva dokument när man jobbar agilt…”. Den borde ha lydit: “Jag vet att man inte ska skriva dokument när det finns rikare sätt att kommunicera…” Det har inte så mycket med agilt att göra eller ej, snarare hur vi kommunicerar med varandra. Hade Roger uttryckt sig på det viset hade han kanske insett att det inte var för att kommunicera bättre som Roger behövde ett dokument i det här fallet utan för att komma ihåg något. Varför skulle Roger inte använda ett verktyg han av erfarenhet vet fungerar?

I mitt nästa inlägg tänkte jag titta lite på några fall där det kan vara motiverat att ta kostnaden för att skriva ett dokument.